Якщо пацієнт - нахаба: 6 способів розв’язати конфлікт

         У стресових ситуаціях людина може поводитися агресивніше, ніж зазвичай. А в закладі охорони здоров’я вона як пацієнт майже завжди перебуває в стресовому стані та відчуває дискомфорт: від болючих медичних процедур, почутого діагнозу тощо. Коли ситуація виходить з-під контролю, агресію такий пацієнт спрямовує на лікаря. Як же захиститися від нахабних пацієнтів?

         У кожного лікаря траплялися скандальні пацієнти, від яких можна почути у свій бік образливі вислови та погрози поскаржитися до вищих інстанцій. Більшість таких конфліктів не має жодних наслідків, окрім зіпсованого настрою в обох сторін. Проте діапазон «жару пристрастей» може бути різним — від звинувачень лікаря в непрофесіоналізмі до відвертих погроз та переслідувань.

         Іноді ліпше дати пацієнтові можливість виговоритися, а потім з’ясувати справжню причину агресії. Це може бути втома й виснаженість психіки, страх перед медичними маніпуляціями, нерозуміння методів діагностики, негативний попередній досвід лікування тощо.

         Якщо ж дії та висловлювання пацієнта виходять за межі дозволеного, слід постояти за себе й захистити власні честь, гідність і ділову репутацію. Зробити це можна у кілька способів залежно від ситуації.

1. Роз’ясніть пацієнту його право змінити лікаря

         Довіра до лікаря й методів лікування, які він обрав, - запорука успішності всього лікувального процесу. Тож якщо пацієнт вам не довіряє, а надто, якщо ставиться зневажливо, ліпше заощадити час та нерви і собі, і пацієнтові. Запропонуйте йому звернутися до іншого лікаря.

         Право на вільний вибір лікаря та методів лікування пацієнтам гарантують частина 2 статті 284 Цивільного кодексу України (ЦК) та пункт «д» статті 6 Закону України «Основи законодавства України про охорону здоров’я» від 19.11.1992 № 2801-XII (далі - Основи).

         Вільно обирати лікаря має право фізична особа, яка досягла чотирнадцяти років.

2. Запропонуйте оформити офіційну скаргу

         Якщо пацієнт відверто прискіпується до вас без будь-яких об’єктивних на те причин, запропонуйте викласти всі зауваження в офіційній заяві (скарзі). Скаржитися громадянин має право як усно (на прийомі), так і письмово.

         Пацієнт має право на оскарження неправомірних рішень і дій працівників закладів та органів охорони здоров’я (п. «ї» ст. 6 Основ).

         Адміністрація закладу охорони здоров’я має розглядати скарги на основі та в порядку, передбаченому Законом України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР (далі - Закон про звернення громадян). Так керівництву закладу буде легше розібратися в суті конфлікту, а лікарю - роз’яснити необгрунтованість зауважень, висловити власну думку, повідомити про факти образ із боку пацієнта.

         Офіційні скарги і відповіді на них можуть надалі допомогти обгрунтувати відмову лікаря від ведення пацієнта.

         Про перешкоди в роботі з боку пацієнта й агресивну поведінку має право повідомити й сам лікар. Для цього слід оформити відповідну доповідну (службову) записку безпосередньому керівнику чи керівнику закладу. Третя сторона допоможе швидше розв’язати конфлікт.

3. Відмовтеся вести пацієнта

         Часто окрім того, що пацієнт поводиться нахабно, він ще й не виконує медичні приписи, порушує правила перебування в закладі. У такому разі можливий вихід із конфліктної ситуації - відмова від пацієнта.

         Лікар має право відмовитися від пацієнта, якщо останній не виконує медичних приписів або правил внутрішнього розпорядку закладу охорони здоров’я за умови, що це не загрожуватиме життю хворого і здоров’ю населення (ч. 3 ст. 34 Основ).

         Лікар не несе відповідальності за здоров’я хворого в разі відмови останнього від медичних приписів або порушення пацієнтом встановленого для нього режиму (ч. 4 ст. 34 Основ).

         Однак таку поведінку чи факти порушень правил внутрішнього розпорядку потрібно належно довести. Інакше пацієнт зможе звинуватити лікаря в безпідставній відмові від надання медичної допомоги.

         Фіксуйте в медичній карті всі порушення пацієнта, наприклад, відмову від запланованого прийому. За можливості засвідчуйте їх підписом пацієнта або свідків із числа медичного персоналу.

         За винятком випадків невідкладної допомоги, лікар також має право відмовитися від лікування хворого, якщо:

• упевнений, що між ним і пацієнтом відсутня необхідна взаємна довіра;
• коли відчуває себе недостатньо компетентним;
• не має у своєму розпорядженні необхідних для проведення лікування можливостей;
• в інших випадках (п. 3.4 Етичного кодексу лікаря України від 27.09.2009).

         Етичний кодекс лікаря містить правила морально-етичного характеру. На його підставі складно буде довести свою правоту, якщо справа дійде до суду.

         Якщо вирішите відмовитися від ведення пацієнта, поінформуйте його про це та надайте відповідні рекомендації.

4. Фіксуйте випадки нахабного поводження

         Іноді пацієнти відмовляються писати офіційну скаргу й вимагають, щоб їх і далі лікували. При цьому продовжують скандалити. У такому випадку зафіксуйте немотивовану агресію за допомогою відео- чи аудіопристрою.

         Відзняти нахабного пацієта можна навіть на звичайний телефон.

         Як не порушити при цьому права пацієнта? Попросіть когось із колег чи відвідувачів викликати охорону закладу. Після цього увімкніть камеру (диктофон), або попросіть зробити це когось іншого, чітко й голосно повідомте порушника про запис бесіди з ним, назвіть день, час, місце й обставини його проведення. Не розголошуйте дані, що становлять лікарську таємницю. Роз’ясніть порушнику, що змушені знімати (записувати), щоб захистити свої права.

         Вигляд спокійної людини, яка уважно фіксує поведінку скандаліста, матиме значний психологічний ефект і допоможе втихомирити порушника.

         Якщо в закладі встановлена система відеоспостереження, лікар може написати заяву на ім’я керівника з проханням надати копію (фрагмент) запису. Так він матиме на руках доказ порушення прав на повагу до своєї честі, гідності й ділової репутації, а заодно й порушення пацієнтом правил перебування в закладі.

         Фотографія може бути розповсюджена без дозволу фізичної особи, яка зображена на ній, якщо це зумовлено необхідністю захисту її інтересів або інтересів інших осіб (ч. 3 ст. 308 ЦК). Суди за аналогією застосовують це правило й до відеозаписів.

         Разом із кількома свідками - очевидцями скандалу - оформте акти. У документах зафіксуйте неприпустиму поведінку пацієнта. Не забудьте в такому разі попросити в очевидців інформацію про їхнє місце проживання та контактні дані, адже вони можуть знадобитися в майбутньому.

5. Викликайте поліцію

         Якщо поведінка пацієнта має загрозливий характер — викликайте поліцію.

         Виклик поліції цілком виправданий, якщо пацієнт погрожує фізичним насиллям або застосовує його, псує майно закладу, приніс зброю тощо.

         Такі дії порушника можуть бути суспільно небезпечними й мати ознаки кримінально караних діянь. Докладніший їх опис і покарання згідно з Кримінальним кодексом України (КК), які загрожують винній особі, наведені в Таблиці.

Кримінальна відповідальність, що загрожує пацієнту

            Знати ці положення КК слід для того, аби за потреби обстояти свої права в суді та чітко роз’яснити порушнику, що його може чекати за нахабну поведінку.

6. Звертайтеся до суду

         Якщо ви вважаєте, що своїми діями або висловлюваннями пацієнт, його родичі або інші «небайдужі» посягнули на ваші права, звертайтеся із позовною заявою до суду.

         Найчастіше пацієнти порушують право лікарів на захист честі, гідності й ділової репутації, зокрема поширюють про них недостовірну негативну інформацію.

         Кожному гарантується судовий захист права спростовувати недостовірну інформацію про себе і членів своєї сім’ї та право вимагати вилучення будь-якої інформації, а також право на відшкодування матеріальної і моральної шкоди, завданої збиранням, зберіганням, використанням та поширенням такої недостовірної інформації (ч. 4 ст. 32 Конституції України).

         Можете вимагати в суді:

• спростувати недостовірну інформацію;
• надати вам право на відповідь (ст. 277 ЦК);
• заборонити поширення інформації, яка порушує особисті немайнові права (ст. 278 ЦК);
• відшкодувати збитки та  моральну шкоду, заподіяну такими порушеннями.

         Однак не всі неправдиві звинувачення в бік лікаря суд може сприйняти як зазіхання на його честь, гідність чи ділову репутацію. Річ у тім, що в законодавстві та судовій практиці є поняття «оціночного судження». Воно за своїм змістом не опирається на жодні факти й не може бути предметом спростування.

Як свідчить судова практика, доволі часто суди стають на бік пацієнтів. Найпоширеніший аргумент - пацієнт, як і кожен громадянин, має право оцінити поведінку лікаря та висловити припущення щодо порушення своїх прав, інтересів та необхідності вчинити певні дії. Тобто поширена інформація пов’язана із захистом прав та інтересів скаржника. Це конституційне право особи, а тому таку поведінку не можна розцінювати як розповсюдження будь-якої інформації, зокрема й недостовірної.

         Тож не поспішайте до суду, якщо пацієнт у скарзі висловив зауваження щодо вашої роботи. Ліпше надайте відповідні пояснення, на основі яких адміністрація закладу відповість пацієнтові.

         Ця порада не стосується ситуацій, коли скаржник вживає брутальні, нахабні чи нецензурні вислови щодо вас.     

         Повторні звернення одним і  тим же органом від одного і  того ж громадянина з одного і  того ж питання, якщо перше вирішено по суті, не розглядають (ч. 2 ст. 8 Закону про звернення громадян).

         Основне завдання будь-якого лікаря — надавати медичну допомогу тим, хто цього потребує, а не з’ясовувати стосунки з пацієнтами. Якщо ж конфлікт усе-таки виник, слід докласти максимальних зусиль, аби порозумітися.

         А коли ситуація виходить з-під контролю - захищати свої права від неетичного поводження пацієнтів-нахаб.

         Матеріал використано із журналу «Управління закладом охорони здоров'я»,

№ 6 червень 2018р.